HumanResort公式ホームページをリニューアルした際に考えたオンラインでの集客方法

個人事業や家族経営、中小企業の事業者にとって広告費は大きな負担ですよね。SNSなどの無料で周知を狙える媒体やシステムがトレンドとなっている昨今ですが、当館ではWIXで無料で作成した自社ホームページをリニューアルしました。新たにドメインを取得してサーバとの契約を行い、ワードプレスで作成することとしたのです。見やすく分かりやすいをモットーにコロナ渦を機に一新することとしました。ここではインターネットを使った集客を中心とした記事を書いていきます。

目次

そもそもホームページは必要なの

結論から言うと必須ではありません。

業種にもよりますが、お問い合わせ先の情報や企業概要は事業を始めて数か月経過すると勝手に掲載されているなんてケースもあります。他業種については不明な点も多いので宿泊業のことを書いていきますが、無料でもある程度は周知することができるので目的別にあわせて作成するとよいかと思います。

実際に筆者のペンションにも営業のお電話が多くあります。そこでホームページに関する営業パターンを2つしょうかいさせていただきます。

①主に自社ホームページを作成代行しますというパターン

月額で保守料金を支払って継続的にホームページを維持していく内容となっています。導入当初のホームページ作成費用は基本的に無料で作成してもらうことができます。導入のドメイン取得費用やサーバー契約料金は施設側の負担となります。そして作成が終わった段階で確認して、いざ公開となります。公開後は保守料金という形で月額費用が発生します。相場は2万円から10万円程度でしょう。写真の差し替え枚数や、文字の文言の変更、レイアウト変更など1か月に対応できる箇所が回数で決まっていたりします。その回数を超えたり変更箇所や内容によっては追加で費用が発生します。契約期間の縛りがあることも多く1年間や2年間が多いでしょう。中には5年以上の長期契約をする会社もあるようですが、事業の継続状況や変化に対応できないことも多く、あまりおすすめできません。
さらに保守契約となるので、相手との信頼関係が大変重要となってきます。フットワークが軽いかどうか、連絡がすぐにつくかどうか、軽微な変更など融通が利くかどうか、親身に相談に乗ってくれるか、マーケティング的な要素も含めて戦略的に広告を打ち出せるかどうか。
この辺りは月額の金額で対応が変わってきたり、当初はいろいろとできるということで結んだ契約のはずが、月が進むにつれてレスポンスが悪くなったり、変更のたびに追加料金が請求されるなんてことがないように前もって話し合い、相手を見極めることが重要となってくるのです。
つまり、初期費用が掛からない代わりに月額が固定費用として掛かってくるので長期的な契約になることが多く、メンテナンスや情報のアップデート、ホームページの維持管理などが楽になる代わりに相手との信頼関係がもろに影響を受けるので、きっちりと見極めてから契約をしましょう。

②作成費用が掛かる代わりに保守料や月額が発生しないパターン

要するに初期投資として作成費用が大きくかかってきて、作成が完了して公開をしたらそこで終わりというパターンです。こちらは初期費用が高額なことが多く相場は20万円から100万円を超える場合などがあります。挿入する写真やシステムなどにも大きくかかわってくるところです。メリットとしては月額の固定費用が掛からないことやハイクオリティな仕上がりになるというところにあると思いますが、その後の情報のアップデートなど維持管理が自身でやらなくてはなりません。修正や変更は追加で請求されることが多いです。ホームページは作成公開後に情報をアップデートしていく必要性があることや、お知らせなやトピックなど常に最新のほうが良いので、こちらのパターンはあまりおすすめできません。

どちらのパターンにしてもやはり作成してもらう相手方とのコミュニケーションが大切で信頼関係を築いていくことがなによりも重要である。個人情報や顧客情報、営業情報の共有や写真の共有などプライバシーにかかわる部分もあるので、守秘義務が果たせる相手なのかどうか慎重に見極めてください。

旅行会社への無料掲載

みなさんはOTAという言葉をご存じでしょうか。
OTAというのは(オンライン・トラベル・エージェント)という言葉の略称です。
なんのこっちゃという方も多いと思いますが、みなさんが一度は目にしたことがある、もしくはご利用されたことのある旅行会社のことです。具体的には、「じゃらん」「楽天トラベル」「るるぶトラベル」といった国内の旅行会社のことを指します。海外のサイトであれば「Booking.com」「agoda」「expedia」などが主流です。そのほかにも「一休.com」や「バケーションステイ」や「なっぷ」、「焚き火」、「Ex Camp」などのキャンプサイトの検索に適した予約サイトもでてきました。
「Airbnb」や「スペースマーケット」などのように宿泊施設のみならず、民泊のような検索サイトもここ数年では主流です。

要するにこのような予約システムをもっている旅行会社へ掲載をすることが窓口を広げて周知してもらうのには有効なのです。しかも初期費用や掲載料、月額費用のようなものは基本的には発生しません。中には有料広告枠を設けている旅行会社やシステムのグレードアップ、参画するプランで月額費用や参画料金が発生したり、クーポン発生のプラン掲載をする際などは施設側負担というケースもありますが、掲載するだけであれば無料なのです。
しかも掲載しているだけで施設概要やアクセス、お問い合わせ、写真などはインターネット検索すると出てきます。
それではなぜ無料で掲載できるのか疑問に思われた方も多いのではないでしょうか。

そのロジックはつまりこうです。

「送客手数料」といわれるものです。

この送客手数料は旅行会社にもよりますが、大体8%~15%となっています。
年間に1,000万円の売上があった場合、支払額が100万円ですよね。
月額2、3万円の場合、月額費用のほうが安い場合もあるのです。

考え方にもよりますが、無料で掲載できるのは事業開始後は無名なことが多く、恩恵もあってうれしいことだと思います。
約9年間ペンション経営を続けてきた筆者も未だに旅行会社への掲載を続けています。

旅行会社へ掲載してよかった点

各種旅行会社へ掲載してよかった点は、予約数が格段と伸びたことです。
口コミ機能や、検索機能の充実で旅行者へのターゲットも明確に絞ることが可能です。
エリア検索や人数や日付などの詳細検索機能はとても便利です。

これは先の周知といった点にもつながることですが、旅行会社への掲載をしたことで自社HPへのアクセス数やお問い合わせ件数も増えたので、広告宣伝といった観点から考えると大成功といえるでしょう。

なにより旅行会社への掲載でよかった点は、事前カード決済という機能を使える点にあります。

この事前カード決済というのは、ご予約時に各旅行会社のへの会員登録を済ませた会員さんが、クレジットカード決情報も登録することで、事前カード決済が可能となります。
つまりご予約時にクレジットカードの与信枠を抑えることで、決済が完了するという仕組みです。

宿泊者のメリットは現地決済をする必要がなくなるという点にあります。

そして、宿泊施設側のメリットといえば、
キャンセル料金の支払いをする手間が省ける点や、こちらも現地決済をする手間が省けます。

キャンセル料金が旅行会社のシステムから支払われるので、安心してお部屋をおさえることができます。
こうすることで、いたずらのご予約や旅行日程が確定する前のとりあえず予約しておくといったことを防ぐ効果もあります。

最近でこそ新型コロナウイルスの影響もあって、ご予約自体も直近の直前予約も多くなりましたが、数年前まではイベント日や繁忙期といわれる需要の高い日程は、数か月前からのご予約も多く、いわゆる予約が動き出す時期を逃してしまうことにもつながり、機会損失となってしまうのです。またその反対に、数か月ご予約を確保してキャンセル料金無料期限ギリギリのご予約日1週間前や、3日前などのキャンセルといったケースもあります。これでは明らかな機会損失となるわけです。
そこでキャンセル料金を厳格にして、キャンセルポリシーも厳格にする必要があるのです。そのうえで先の事前カード決済を設定しておくことで、機会損失の防止になるわけです。

筆者のペンションでも、オンラインカード決済に設定をしていなくて、繁忙期の需要大の日程に、「あいうえお」や某有名人の宿泊者氏名でのご予約や、「123-456-7890]や「080-1111-1111」の連絡先であったり、当日無断キャンセルや音信不通、仮押さえと称して音信不通になったりするケースもありました。それでもご予約が入った際はお部屋を確保しなければならず、施設側からのキャンセルは必ず事前にお客様の了承がいる場合があり、明らかにご予約意思がなさそうな場合でも、お部屋を確保したうえでお待ちしていました。外国人観光客においては当日無断キャンセルも多く、音信不通のケースも多々ありました。

この事前カード決済システムを利用する際の注意点としては、審査が必要であったり、事前カード決済自体に旅行会社の送客手数料のパーセンテージとは別に2~6%の手数料が掛かるという点です。
しかし現地で決済をしてもクレジットカード決済ならば、U-SENのUペイや楽天の楽天ペイのような決済代行システムを利用したり、JCBならJCBの決済会社を利用しても同様の決済手数料は掛かります。現在はキャッシュレス決済を政府も推奨していることもあり、クレジットカード決済や電子マネー決済も主流になってきました。諸外国に追い付いてきた印象です。某国では飲食店でさえも事前のクレジットカード決済が当たり前であるということです。

長くなりましたが、このように各旅行会社で決済まで完了してくれることは、ご予約者である旅行者にとっても、宿泊施設側にとっても安心して宿泊契約ができるので、ご予約確定後も心配することなくお客様をお迎えできるわけです。


旅行会社へ掲載してよくなかった点

旅行会社への掲載は決してよいことばかりではありません。
各種旅行会社へ掲載することで情報の不統一につながったり、オーバーブッキング(ご予約二重取り)につながるおそれもあります。また予約が分散することで各旅行会社の情報やプランが疎かになったり、一つの旅行会社で口コミが増えないなどの問題点もあります。

そしてなにより困った点は、お客さまとのトラブルの際の解決点です

旅行会社によっては営業時間も限られていますし、施設側の施設サポート番号が宿泊者とは別に専用ダイヤルであるのですが、なかなか込み合っていて即座に解決したい場合に待機する時間が長かったり、そもそもお客様とのトラブルは基本的には仲裁にはいることはなく施設側とお客様との直接やり取りになります。

そもそも、旅行会社は予約システムを貸しているだけといった立ち位置のようです。

筆者も、予約が入って無事にご宿泊いただいた際は、成功報酬として送客手数料をしっかりと徴収するのに、トラブルが生じた際はなにもしてくれないのかと疑問に思ったことはあります。全国的に施設数や予約数が多いことや、個々の事案には当事者しかわからない点も多く、仲裁しようがないというのが実際のところでしょうか。

トラブルといってもキャンセル時のキャンセル料金の件や、人数増減に際しての返金対応がほとんどです。滞在中のトラブルは筆者のペンションに限ってはあまりありません。

キャンセル料金のトラブルとしては、
「融通を聞かせてくれ」、「キャンセル料金発生が通常よりも早い」といった主張がほとんどです。

宿泊施設側の主張としては、

「ご予約時にキャンセルポリシーも確認の上、了承したうえでのご予約である」
「ほかのお客様をお断りしている点で損害が生じている」
「お食事付きの場合、仕入れ先に発注している、場合によっては納品完了している」
「皆様に同じ条件でご予約を承っておりますので免除は致しかねます」

といった具合になるのですが、
それでも、

「今キャンセルしてもほかのお客様がご予約をするかもしれないじゃないか」
「口コミに書きますよ」
「キャンセル料金が高い」

といった主張が返ってきて、なかなか解決に至らないのです。


そもそもキャンセルポリシーは宿泊施設側が定めているものなのです。
観光庁など行政側でもキャンセルポリシーの定義づけのようなものは記載があるのですが、旅館業法などでしっかりとキャンセル料金について明示しているところは現段階では確認できておりません。
中には返金不可プランの設定をしている大手宿泊施設もあったりしますが、それゆえに宿泊施設によって設定期間やキャンセルポリシーがまちまちであったり、旅行会社によって設定できる範囲が変わってきたりするのです。この点はお客様にも大変ご迷惑をお掛けしている点ではございます。

宿泊施設側もキャンセルポリシーの設定内容によってはご予約自体を逃していることも多いのです。やはりキャンセル料無料期間が長いほうの施設を予約しますよね。

中にはこんな方もいました。
「消費者センターへ相談する」
「弁護士をたてる」

当館では先述したように機会損失も多く本当にご宿泊したい方のご予約をお断りしざるを得なかったケースや、無断キャンセル、当日キャンセルも多く経験しました。
直接予約でお客様の声を直接聞いて、会話を交わしたうえでのご予約は不思議とそういったケースは少なかったので、やはり旅行会社へ掲載することのデメリットと言わざるを得ないでしょう。

管理画面の操作が旅行会社によって全く異なるので、管理がめんどうな点も留意しておきたいポイントです。

お部屋の登録や写真の登録、プランの設定や料金設定、カレンダー設定、在庫の設定や施設情報の設定など設定する項目も多く、一度設定を完了してもそこで終わりではありません。予約が入れば在庫調整が必要となってくるし、年をまたげばカレンダー設定や料金設定が必要となってくるわけです。イベント日や大型連休などの特売日は毎年同じとは限らないし、近隣施設の料金設定や動向などもこまめにチェックしたうえで、アップデートして設定もその都度見直す必要が出てくるわけです。
在庫調整も一つの旅行会社へ予約が入った場合、すべての旅行会社へログインをして一つずつ在庫を落としていく必要があるのです。解決策としては一元管理システムを導入することですが、やはりこちらも月額費用が発生するのです。

以上がデメリットとなります。

オンライン雑誌に掲載する

皆さんは、じゃらんやるるぶ、まっぷるのような紙面媒体での旅行冊子を旅行する際の計画建てに役立てたりしたことありませんか。また実際に店舗のある近畿ツーリストなどの旅行会社ではパンフレットなど紙面でのプランディングや案内になるかと思います。そこで施設側でも掲載料金をお支払いして掲載するといった広告をすることもあります。4分の1ページや半ページ、1ページなどの枠や掲載するページなどで露出度が変わってくることから料金が異なりますが、意外と高額なのです。
最近は車のドライブ雑誌など、各分野に特化したオンラインでのインターネット専用のブログのような紹介記事を載せる媒体や、オンラインでの施設紹介や施設概要などを掲載して予約へつなげるようなシステムも急速な進化を続けてオンラインでの広告媒体も増えてきました。プロのブロガーの書いた記事や、わかりやすくリンクのあるページでエリアごとに容易に検索できるようになっていたり、掲載してみるのもありかもしれません。

各メディアへのプレスリリース

プレスリリースやプレゼンというと大げさかもしれませんが、地元の新聞社や雑誌編集者、各マスメディアへのプレスリリースも実際に採用してもらえるかは不確かですが、お問い合わせしてみる価値は十分にあります。地方局やテレビ局の取材を受けたり、芸能人やタレントがお邪魔しての企画となると宣伝効果は絶大です。逆に取材や番組の作成会社、企画会社から取材の申し込みがくることもありますので、その際は千載一遇のチャンスなのかもしれません。

インフルエンサーや芸能人へ依頼する

こちらは事務所を通してとなることが多いですが、依頼料金は高額となることが多いようです。インフルエンサーはSNS上でフォロワーや友達などが1万人以上が目安となっていることが多く、アピール力抜群の有名な人に依頼して施設の魅力や企業の魅力を存分にアピールしてもらいましょう。交通費やサービスの無償提供、投稿の制限など細かい内容については必ず事前に確認して双方で納得してから依頼をするようにしましょう。

各種SNSを利用する

こちらはおなじみのInstagramやTwitterなどのソーシャルメディアを利用することで、利用者や検討者に直接やり取りができたり交流ができるので新規顧客開拓にも役立ちます。また各種お得情報やキャンペーン、お得情報などの情報も気軽に発信することができます。リアルタイムの状況や施設概要などもうまく活用することで伝えることができます。リットリンクなどのアプリを利用することでSNSを一覧でリンクでページにすることができたりしますのでぜひご活用ください。

いかがでしたでしょうか。

無料でも発信することができる現在の世の中ですが、ホームページもコツさえつかんでしまえばブログ感覚で無料で誰でも簡単に作成することが可能です。筆者も、もともとは機械音痴でしたが固定料金をいかに減らすのかを考えた結果、自身でホームページを作成することにしました。口コミで広まってくれるのが一番手っ取り早くうれしいことですが、始めたばかりのサービスや施設ですと、なかなかそうはいかないですよね。周知に成功してある程度の年数を営業されている企業も、伸び悩んだり新規顧客の開拓を考えると、ホームページの必要性を感じるかもしれません。
自社のインターネット上のオンラインのおうち(住所)のようなものです。店舗を実際に構えたら、次はインターネット上で店舗を構えましょう。
当施設も、ホームページを導入してからお客様からのお問い合わせ件数も増加して、逆にサービス内容についての質問も減りオペレーションの部分でも楽になりました。OTA経由からのみではなく直接のご予約も増えたことにより、送客手数料も掛かりませんし、一石二鳥でした。
みなさんも難しいイメージがあるかもしれませんが、まずは代行作成してもらうなど自社ホームページを導入してみることからはじめましょう。
顧客の信頼度にもつながりますので、新規顧客の開拓はもちろんのこと、既存の顧客に対しても連絡の取りやすさや企業情報の透明性から信頼度があがることでしょう。

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この記事を書いた人

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HumanResortのオーナーです。
最高のおもてなしと非日常でお寛ぎいただけるように日々精進してまいります。日常の喧騒を忘れてたまにはゆっくりしませんか。

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